Vision, Mission et Valeurs sont les bases sur lesquelles Costa fonde son développement. Le “Style Costa”, un style unique et incomparable qui caractérise notre compagnie est appliqué par tous les employés engagés dans le rapport de service avec les clients. Tous les collaborateurs de l'entreprise doivent s'y conformer puisque nous travaillons tous pour servir nos clients Externes (clients Costa) et nos clients Internes, c'est-à-dire nos collègues qui partagent les résultats de notre travail.
Le style Costa: comment instaurer et maintenir un rapport unique avec le Client
- L'engagement de Costa
Le “Style Costa” incomparable et unique doit être développé et assimilé par chaque collaborateur:
- il est l’expression de nos valeurs d'entreprise, et en particulier de la “Passion pour la clientèle”
- il se fonde sur une Intention de Service Stratégique (Strategic Service Intent)
- il est défini pour chaque poste de service (élaboration de plans produits, manuels de service) et doit être flexible pour s’adapter à toutes les situations du marché.
- Les déclarations de fond
Le "Style Costa" “Nous oeuvrons tous pour que les rêves de nos clients deviennent réalité”. L'Intention de Service Stratégique de Costa Une croisière Costa, un univers merveilleux où tout est fait pour que chaque client se sente parfaitement considéré. Nous créons des vacances uniques et inoubliables offrant un service de grande qualité et spontanément convivial à bord comme à terre.”
- Ligne de conduite du Style Costa
1. Notre uniforme et notre aspect doivent être irréprochables.
2. Nous connaissons nos tâches et le contenu du “Style Costa” à la perfection.
3. Nous agissons de façon à offrir le maximum d'ordre et de propreté.
4. Nous prenons soin personnellement, en particulier, de la sécurité et du bien-être de notre clientèle.
5. Nous saluons nos clients avec un sourire cordial, aussi bien de façon formelle qu'avec un langage corporel approprié. Quand cela est possible nous nous adressons à nos clients en les appelant par leur nom.
6. Nous accomplissons le service demandé de façon impeccable.
7. Nous traitons n'importe quelle demande d'aide provenant de nos clients comme si le problème était le nôtre et agissons en conséquence.
8. Les plaintes de nos clients doivent être, pour nous, un problème personnel et nous devons faire tout notre possible pour les apaiser.
9. Nous nous assurons toujours que nos clients sont satisfaits de notre service.
10. Notre professionnalisme et la satisfaction de nos clients garantissent nos emplois.
