Réclamations

Lorsqu'un passager couvert par les dispositions du Règlement UE n°1177/2010 souhaite adresser une réclamation au Transporteur, il doit l'envoyer dans les deux mois à compter de la date à laquelle le service a été ou aurait dû être exécuté. Dans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation, le Transporteur informera le demandeur que sa réclamation a été acceptée, rejetée ou est toujours en cours d'examen. Le délai de réponse finale ne doit pas dépasser deux mois à compter de la date de réception de ladit réclamation.
 
Les réclamations doivent être envoyées en français ou en anglais en utilisant le formulaire téléchargeable par les moyens suivants :

  • Par email à customercare@fr.costa.it
  • Par lettre simple ou recommandée à Costa Crociere S.p.A., 2 rue Joseph Monier, L’Européen – Bât. C – 92859 Rueil-Malmaison

Un passager peut également choisir d'envoyer une plainte à l'une des adresses ci-dessus sans utiliser le formulaire de plainte fourni. Toutefois, aucune réclamation ne sera considérée comme valide si elle ne comprend pas au moins les éléments suivants:

a) les coordonnées du demandeur (nom, prénom, adresse ou numéro de téléphone) et celles de son avocat, le cas échéant, ainsi que la procuration du passager et une copie de la pièce d’identité de ce dernier;

b) les caractéristiques du voyage concerné (horaires, dates et lieu de départ et de destination) et du contrat de transport (référence de la réservation ou numéro du billet);

c) une description de la non-conformité du service à une ou plusieurs des exigences énoncées dans les réglementations européennes ou nationales ou dans les conditions contractuelles générales de transport.

 

En cas d’absence de réponse du Transporteur dans le délai susmentionné à une réclamation soumise correctement et contenant toutes les informations susmentionnées, le demandeur aura le droit de:

1. utiliser la procédure de médiation auprès de la Médiation Tourisme Voyage (MTV);

2. introduire une réclamation de «deuxième instance» auprès de l'Autorité italienne de Régulation des Transports en écrivant à pec@pec.autorita-trasporti.it ou à art@autorita-trasporti.it.

Le demandeur a le droit de recevoir une indemnité automatique, calculée par rapport au prix du billet du service de transport, pour un montant au moins égal à:

a) 10% du prix du billet si la réponse à la plainte est fournie entre 61 et 90 jours à compter de la date de réception de la réclamation;

b) 20% du prix du billet si la réponse à la plainte n'est pas fournie dans les 90 jours suivant la réception de la plainte.

2. La compensation qui précède ne sera pas payable si:

a) son montant est inférieur à 6 euros;

b) la réclamation n’est pas correctement transmise par le passager, dans les délais prescrits et contenant au moins les informations susmentionnées;

c) le passager a déjà reçu une compensation automatique pour une réclamation concernant le même trajet.


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